Objetivo é modernizar sistemas, alinhar processos e reduzir falhas no atendimento ao público e desburocratizar o acesso aos serviços.
Por Misto Brasília
A experiência de passageiros, pilotos, companhias aéreas e operadores aeroportuários no contato com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) passa por uma ampla reformulação digital.
Por meio do projeto “Design de Serviços e Experiência do Usuário na Aviação Civil”, desenvolvido em parceria com a Universidade de Brasília (UnB), a agência reguladora busca desburocratizar o acesso a seus serviços.
A iniciativa, financiada via Termo de Execução Descentralizada (TED) com suporte administrativo da Finatec, une a regulação da Anac à pesquisa do laboratório ITRAC/UnB para modernizar sistemas, alinhar processos e reduzir falhas no atendimento ao público.
A proposta foca na usabilidade e no mapeamento completo da jornada do cidadão, identificando gargalos e retrabalho antes de disponibilizar novas soluções.
Foco na jornada do usuário e segurança da informação
A coordenadora do projeto, professora Rejane Figueiredo, ressalta que o design de serviços públicos vai além de criar telas amigáveis.
Trata-se de reorganizar fluxos de ponta a ponta para diminuir ambiguidades que possam induzir a erros em formulários ou descumprimento de normas de segurança da aviação civil.
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Metodologia participativa: As soluções são construídas com testes, entrevistas e oficinas integrando os usuários por meio de abordagens como Design Thinking, Design Sprint e o framework Calliandra.
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Aplicações diretas: O modelo já reestruturou frentes críticas como o Processo Sancionador, Safety Intelligence, regulação para Passageiro Indisciplinado, Portal da Legislação e acessibilidade para super apps móveis.
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Metodologia MESD: O aprendizado gerou a Metodologia de Entrega de Serviços Digitais, que unifica design, governança, arquitetura de software, acessibilidade e cibersegurança em todo o ciclo de vida dos projetos.
Inteligência Artificial e referência para o serviço público
O projeto entra agora em fase de consolidação para expandir o uso da MESD em novos fluxos prioritários. O planejamento prevê a incorporação progressiva de recursos de inteligência artificial para auxiliar na análise de dados, prototipação e governança, mantendo a supervisão humana e a transparência em primeiro plano.
Embora os indicadores globais de redução de tempo e etapas ainda estejam em fase de consolidação, a Anac e a UnB projetam que o modelo de trabalho centrado no cidadão servirá de referência para a transformação digital e modernização de outros órgãos da administração pública federal.