Objetivo é modernizar sistemas, alinhar processos e reduzir falhas no atendimento ao público e desburocratizar o acesso aos serviços.

Por Misto Brasília

A experiência de passageiros, pilotos, companhias aéreas e operadores aeroportuários no contato com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) passa por uma ampla reformulação digital.

Por meio do projeto “Design de Serviços e Experiência do Usuário na Aviação Civil”, desenvolvido em parceria com a Universidade de Brasília (UnB), a agência reguladora busca desburocratizar o acesso a seus serviços.

A iniciativa, financiada via Termo de Execução Descentralizada (TED) com suporte administrativo da Finatec, une a regulação da Anac à pesquisa do laboratório ITRAC/UnB para modernizar sistemas, alinhar processos e reduzir falhas no atendimento ao público.

A proposta foca na usabilidade e no mapeamento completo da jornada do cidadão, identificando gargalos e retrabalho antes de disponibilizar novas soluções.

Foco na jornada do usuário e segurança da informação

A coordenadora do projeto, professora Rejane Figueiredo, ressalta que o design de serviços públicos vai além de criar telas amigáveis.

Trata-se de reorganizar fluxos de ponta a ponta para diminuir ambiguidades que possam induzir a erros em formulários ou descumprimento de normas de segurança da aviação civil.

• Metodologia participativa: As soluções são construídas com testes, entrevistas e oficinas integrando os usuários por meio de abordagens como Design Thinking, Design Sprint e o framework Calliandra.

• Aplicações diretas: O modelo já reestruturou frentes críticas como o Processo Sancionador, Safety Intelligence, regulação para Passageiro Indisciplinado, Portal da Legislação e acessibilidade para super apps móveis.

• Metodologia MESD: O aprendizado gerou a Metodologia de Entrega de Serviços Digitais, que unifica design, governança, arquitetura de software, acessibilidade e cibersegurança em todo o ciclo de vida dos projetos.

Inteligência Artificial e referência para o serviço público

O projeto entra agora em fase de consolidação para expandir o uso da MESD em novos fluxos prioritários. O planejamento prevê a incorporação progressiva de recursos de inteligência artificial para auxiliar na análise de dados, prototipação e governança, mantendo a supervisão humana e a transparência em primeiro plano.

Embora os indicadores globais de redução de tempo e etapas ainda estejam em fase de consolidação, a Anac e a UnB projetam que o modelo de trabalho centrado no cidadão servirá de referência para a transformação digital e modernização de outros órgãos da administração pública federal.