A fiscalização do cumprimento das normas fica sob a responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Por Misto Brasil

As novas diretrizes estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026 para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passam a valer nesta segunda-feira (02) em todo o país.

A regulamentação federal impõe exigências mais rígidas para empresas de setores regulamentados — como telecomunicação, energia, serviços financeiros e planos de saúde —, determinando prazos máximos de resposta, limites para espera telefônica e facilidades para cancelamentos.

A fiscalização do cumprimento das normas fica sob a responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

As principais exigências operacionais e as novas garantias para os clientes compreendem as seguintes frentes:

• Atendimento Humano: Disponibilidade de atendentes por telefone e canais digitais das 8h às 20h, sem barreiras excessivas por robôs.

• Prazos de Resposta: Limite de até sete dias para demandas gerais e de até 48 horas para casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados.

• Menus Simplificados: O sistema telefônico ou eletrônico não poderá utilizar mais de cinco níveis para a conclusão de solicitações.

• Plataformas Digitais: Marketplaces e aplicativos de transporte e entrega ficam obrigados a reportar indicadores de qualidade à Senacon.

“Um dos principais desafios para as empresas será organizar os canais e os processos internos para acompanhar a demanda até a conclusão”, pontua o advogado Fernando Pontes.

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