Texto de André Coutinho
Um dos impactos mais relevantes da Covid-19 nas organizações está relacionado com a digitalização. Isso pode ser abordado a partir de dois vetores principais.
O primeiro é o da digitalização conduzida pelo cliente. Significa que a crise está acelerando a transformação digital de modelos de negócios e operações, sendo os recursos tecnológicos cada vez mais relevantes conforme os clientes migram e permanecem no on-line.
O segundo ponto diz respeito à infraestrutura tecnológica moderna, ou seja, as empresas precisam oferecer atendimento aos clientes, garantir a performance de funcionários e investir em segurança cibernética.
Na prática, estamos testemunhando dois anos de transformação digital em alguns meses. Nesse sentido, o ritmo é considerado especialmente acelerado para os itens detalhados a seguir.
– “Fachadas” digitais: diz respeito à criação de novos modelos de negócios com oferta de produtos e serviços essenciais em canais e interfaces digitais com experiências perfeitas.
– Migrar para o virtual: tecnologias que suportem modelos operacionais duplos entre virtual e físico com capacidade de navegar nos dois.
– Resiliência cibernética: inteligência sobre ameaças e capacidades de remediação para mitigar riscos cibernéticos conforme as interações com clientes e funcionários são mais digitalizadas.
– Digital agora: determinando escala e processo da transformação para ajuste à maturidade organizacional existente e garantia de rápida execução.
– Dívida da tecnologia legada precisa ser paga: significa investir em nuvem híbrida, SaaS, tecnologias centradas em APIs, privilegiando inovação em vez de manutenção.
– Dados como um ativo: ou seja, capturar ativos de dados valiosos, dados alternativos, dispositivos de hardware como Internet das Coisas (IoT) e monitoramento de dados internos, enquanto se cria um processo para obter insights.
Em termos de rastreamento, o entendimento da relevância do digital primeiro, digital agora, também significa que as tecnologias (front, middle e back office) necessitam ser modernizadas conforme clientes e funcionários procuram novas experiências digitais.
Além disso, do ponto de vista de dados como um ativo, conforme mais dados são coletados, a resiliência cibernética se torna ainda mais importante e uma boa gestão do tema um relevante diferencial para as organizações.
Do ponto de vista dos clientes, é importante que haja clareza sobre as interações, ou seja, quais são os pontos de interface deles com cada empresa, e se as jornadas e experiências são positivas. Sobre dados, para esse público, é necessário equilibrar esse vetor com a privacidade das informações.
Para as organizações, a digitalização está relacionada com maturidade digital de cada negócio e setor. Além de saber quais foram as principais barreiras que impediram esforços anteriores de transformação digital, é importante determinar quais dados a empresa está interessada em coletar e como, na prática, toda essa transformação digital se conecta com a geração de negócios.
(André Coutinho é sócio-líder de Advisory da KPMG no Brasil e na América do Sul)
