O frete alto continua sendo o principal motivo de desistência, seguido do preço elevado do produto e do medo de golpe/empresa não confiável

Por Misto Brasil – DF

A maioria dos brasileiros (54%) faz suas compras pela internet à noite ou madrugada, perfil definido como o “consumidor corujão”, revela a pesquisa CX Trends 2026, realizada pela plataforma Octadesk em parceria com o Opinion Box.

A flexibilidade de comprar “quando e onde quiser” também fez disparar o abandono de carrinho: 67% dos entrevistados afirmaram ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano devido a experiências ruins nos canais online.

O frete alto continua sendo o principal motivo de desistência para 65% dos entrevistados, seguido do preço elevado do produto (56%) e do medo de golpe/empresa não confiável (56%).

Problemas com o atendimento aparecem como motivo para 21%.

O estudo confirma o perfil de um cliente cada vez mais híbrido, seletivo e exigente. Dos entrevistados, 85% compram online e 78% em lojas físicas.

Marketplaces (76%) são os canais preferidos, seguidos de lojas online próprias e apps. A segurança (88%) é o principal motivo para quem prefere comprar em marketplace.

A pesquisa ainda mostra que os consumidores que optam por comprar no período noturno frequentemente encontram demora nas respostas, escassez de suporte e processos desconexos entre canais, obstáculos que se traduzem em abandono de carrinho.

Não por acaso, o tempo de espera é um dos principais fatores de recorrência e 85% afirmam voltar a comprar na loja quando isso ocorre. Eles ainda priorizam rapidez na resposta (51%), precisão das informações às suas perguntas (43%) e gentileza e cortesia dos atendentes (40%).

Neste ambiente, o WhatsApp é o canal de atendimento preferido para 59% dos clientes que procuram as empresas após a compra.

A pesquisa ouviu 2 mil entrevistados brasileiros e a margem de erro de 2,2 p.p.